A tous les experts du commerce traditionnel inquiets de la croissance sans fin du e-commerce, monde obscur réservé aux pure players et aux start-uppers : rassurez-vous, le e-commerce n’est que du commerce… en ligne ! A bien considérer les leviers de la réussite, vous verrez qu’il ne s’agit que d’une reprise des facteurs de succès traditionnels du commerce, adaptés à l’expérience utilisateur en ligne. Alors que vous soyez créateur de magasins ou directeur marketing d’une enseigne traditionnelle, découvrez ici comment capitaliser sur votre savoir pour réussir en ligne !
C’est la règle d’or la plus simple, rien ne change par rapport au commerce traditionnel : oui, le produit est l’essence de tout commerce ! Avoir le bon produit n’est pas l’unique critère pour réussir, mais un bon produit qui correspond aux attentes des consommateurs sera nécessairement plus facile à vendre.
Tout le monde sait qu’il vaut mieux avoir sa boutique dans la rue la plus commerçante des villes pour générer du passage et du chiffre d’affaires. Sur internet, c’est pareil, sauf que les rues de la ville, ce sont les pages de résultats de Google : le référencement naturel du site e-commerce de votre marque ou enseigne est un levier très puissant pour générer du trafic. Identifier le bon emplacement correspond à identifier les recherches les plus pertinentes sur lesquelles positionner votre site : il s’agit des recherches génériques générant de gros volumes de recherche, correspondant aux produits que vous vendez bien sûr, et sur lesquelles vous êtes en mesure de vous positionner en meilleure position que les autres.
Par exemple, si votre enseigne est spécialisée dans la vente de soins du visage naturels, le meilleur emplacement pour vous pourrait être la recherche « cosmétique naturelle » générant à la fois plus de volume de recherche que les seuls soins du visage et étant en même temps suffisamment votre cœur de sujet pour pouvoir mieux vous positionner sur cette recherche que des acteurs généralistes existant depuis longtemps sur internet.
#3 L’ANIMATION COMMERCIALE
Vous avez l’habitude de renouveler la vitrine de vos boutiques chaque semaine pour faire revenir les clients ? Faites exactement la même chose avec votre plateforme de vente en ligne ! Pourquoi un internaute reviendrait-il chaque semaine sur un site de e-commerce qui ne change pas ? L’éditorialisation de la page d’accueil est ici l’élément clé : choisissez de nouveaux produits à mettre en avant en tête de gondole sur cette page (en fonction de la météo par exemple si vous vendez des vêtements) et des thématiques accrocheuses pour donner envie aux internautes de revenir régulièrement voir les nouveautés sur votre site.
Par ailleurs, la mise en place d’un programme de fidélité et d’une newsletter de fidélisation sont d’excellents leviers pour se rappeler au bon souvenir de vos clients, surtout si vous intégrez des offres spéciales réservées aux meilleurs d’entre eux !
A priori, c’est le point principal qui freine les internautes sur un site de e-commerce : on ne peut pas tester le produit, le toucher et poser des questions au vendeur… Mais contrairement aux descriptifs produits minimalistes en magasin, sur un site le commerçant peut proposer un grand nombre d’informations sur ses produits, et éventuellement proposer un système de chat en live, derrière lequel vous pourrez mettre vos vendeurs les plus aguerris ! Au final, le conseil peut prendre une dimension plus importante qu’en boutique physique : n’hésitez pas à compléter vos fiches produits avec des vidéos et des témoignages clients, fortement valorisés par les internautes.
La gestion des stocks est un enjeu clé pour tous les réseaux de distribution. Là encore, le e-commerce présente un atout de taille : plus besoin d’avoir un stock dans chaque boutique pour satisfaire vos clients, un seul stock est nécessaire pour servir tous vos clients où qu’ils soient ! En revanche, quoi de plus frustrant que de commencer une commande en ligne et de découvrir au cours du tunnel d’achat ou après sa commande que le produit souhaité n’est plus disponible : assurez-vous donc que l’information sur vos stocks soit disponible en ligne en synchronisant votre site e-commerce avec votre logiciel de gestion des stocks.
Par ailleurs, le corollaire à la gestion des stocks est la logistique, qui se doit d’être optimisée à l’heure où la plupart des internautes s’attendent à une livraison en 24-48h pour la plupart de leurs achats…
Ne négligez pas le bouche à oreille entre vos clients : tout comme une cliente en boutique ramène de temps en temps une amie, elle peut recommander votre site à ses proches. A ce titre, l’utilisation des réseaux sociaux est une excellente manière de développer le bouche à oreille. La plupart des personnes se fient aux goûts de leurs amis sur les réseaux sociaux : convainquez 1000 clients de vous suivre sur Facebook ou Instagram et soyez sûr que vous aurez rapidement plusieurs milliers d’abonnés du fait de l’effet de propagation au sein des communautés d’amis !
Et une fois votre communauté constituée, il ne reste plus qu’à l’animer pour que le bouche à oreille continue et que vos abonnés restent au courant de vos actualités et événements.
Evidemment, chacune des règles d’or ci-dessus s’apprécie différemment en fonction des produits et de la cible que vous visez ! Néanmoins, interrogez-vous sur la pertinence de chaque point en fonction de ce que vous vendez, et sur ce que le e-commerce peut vous apporter (une nouvelle clientèle, un élargissement du catalogue, une stratégie de web-to-store, etc.).
Par Alexandre Aymé, Directeur Associé d’Adveris
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